Me ne sono accorto per caso, durante il Prime Day ho chiesto assistenza ad Amazon per un prodotto e il telefono non squillava mai. Ho pensato al sovraccarico delle linee per la giornata, ma poi parlando con un operatore di Amazon ho scoperto che c'è ben di più e non è un problema transitorio ma ben noto a entrambi i colossi.

L'assenza di un accordo tra aziende

Chiamata Iliad per avere spiegazioni mi mi è stato spiegato che Amazon fa partire le chiamate verso i suoi clienti da un numero di Dublino, o comunque estero. Le chiamate dall'estero sono a pagamento. Se il cliente Iliad ha la sim abbinata alla carta di credito avrà sempre credito zero nella sim. Quando arriva una chiamata dall'estero il sistema di Iliad verifica che il cliente che la riceve la telefonata possa pagare i costi connessi, quindi se hai credito zero, non suona nemmeno il telefono e viene troncata la chiamata sul nascere.

Per questo, quando Amazon chiama un cliente Iliad, il telefono nemmeno suona e l'assistenza di Amazon non può mettersi in contatto con i clienti che hanno SIM di Iliad. Un bel problema se si attende di essere contattati per la risoluzione di un problema.

Tutto questo, a detta dell'operatore di Iliad, è causato dall'assenza di un accordo enterprise tra le due aziende in cui Amazon si accolla i costi connessi che, altrimenti, dovrebbero pagare i clienti che ricevono le loro chiamate.

Amazon, ancora niente assistenza telefonica

Senza farla troppo complessa, di fatto tutto ciò vuol dire che i clienti Iliad non possono ricevere assistenza telefonica dagli operatori Amazon. Ed è un peccato. La procedura di assistenza di Amazon, che ti richiama con l'operatore in linea, è un modello famoso a cui tante aziende aspirano con invidia, passare da questo a dover cercare un numero alternativo da chiamare per cercare la considerazione di qualcuno, ne passa parecchio e rende veramente triste l'esperienza utente.

Eppure, come ho già suggerito almeno tre volte agli operatori Amazon, basterebbe far uscire le chiamate con un numero italiano, oppure fare un accordo enterprise con Iliad (o entrambe ma nel mentre uscire con un numero italiano). Ma pare sia troppo complesso, e ancora oggi gli utenti Iliad e Amazon riscontrano problemi con tanto di operatori di Amazon non informati che ti scrivono "ho provato a cercarti ma non hai risposto".

Impossibile ricevere chiamate dall'estero con Iliad

Questo capita non solo con Amazon, perchè il problema è legato a tutte le chiamate dall'estero che, in assenza di credito, con Iliad, non arrivano proprio e vengono rifiutate sul nascere. Nemmeno suona il telefono. N'è una notifica. Niente. Come se non fosse mai avvenuta. Questo implica, ad esempio, che se per lavoro eri solito a ricevere telefonate da fuori Italia, e sei cliente Iliad con credito zero, nemmeno ti suonerà il telefono. 

Iliad, un grave problema che tarda ad essere risolto.

Anche per questo ho già mandato una PEC a Iliad, senza ricevere riscontro, e ho suggerito all'operatore Iliad di far si che arrivi almeno una email di notifica, come avviene già per la segreteria telefonica, ma ancora niente. Nulla è stato fatto da parte di nessuno. N'è Amazon, né Iliad hanno interesse a risolvere il problema. Eppure, parlando con conoscenti, questo limite è motivo di perdita di clienti Iliad che volentieri prenderebbero il nuovo gestore, ma su queste finezze casca l'asino e le persone diffidano. 

Amazon conferma il problema

E' del 30 luglio 2018 la mail di Amazon che ammette il problema e dichiara "non sappiamo con precisione quali saranno le tempistiche di risoluzione, ma ti garantisco che i nostri tecnici si stanno occupando di trovare un accordo con Iliad per abilitare le chiamate da e per il nostro servizio clienti. In attesa della risoluzione del problema, posso suggerirti di contattarci usando il numero verde 800-145-851 oppure tramite email/chat."

Buone notizie in vista, quindi, per i clienti di Amazon e di Iliad che vengono quindi rassicurati dall'imminente risoluzione del problema.

Aggiornamento 27 agosto 2018

Dal colosso del mercato online arriva la notizia di risoluzione del problema che, provando di persona, è stato gestito esattamente come avevo suggerito ovvero facendo partire le chiamate dell'assistenza Amazon da un numero italiano di Milano.

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